Tenker du at kundereisen ender med et kjøp? Hva med den kundereisen som ender med inkasso? Har den noe å si for din merkevare? Jeg tror det.
Mange ledere er eksperter på å få kunder inn gjennom døra og behandler dem slik at det ender i et salg. Og gjerne et mersalg senere. Det er lett å slippe tanken på de kundene som ikke gjør opp for seg. Men det du ønsker er jo å få betalt uten å risikere kundeforholdet? Da gjelder det å ha kontroll på din egen merkevare, også i inkassofasen. Det gjelder å velge riktig inkassopartner.
Her i Modhi får vi stadig spørsmål som: «Jeg har en kunde som ikke gjør opp for seg. Hvordan behandler jeg denne situasjonen?»
Det finnes regler
I en slik situasjon er det lett at det blir unødig støy fordi den som behandler saken ikke er erfaren. Det finnes nemlig regler for hvordan man går frem.
Formalia, rekkefølger, frister og dokumenter er regelstyrt. Du må gjøre de riktige tingene på den rette måten. Vet du hva som i Norge regnes som «god inkassoskikk?» Hvordan sikrer du at skyldneren ikke utsettes for «urimelig påtrykk, skade eller ulempe» som det heter i Inkassoloven? Som du skjønner - spørsmålene er mange. Kan du svaret på disse?
Du er ikke helt sikker? Tenkte det… Det er en grunn til at bedrifter overlater dette arbeidet til inkassoselskaper.
Les også: Valg av innfordringsløsning og leverandør. Disse kriteriene bør du legge til grunn.
Din merkevare er truet
Det er lett å glemme den delen av kundereisen du selv ikke er involvert i, men for kundene er den vel så viktig.
Selv om du har valgt inkassoselskap er du ikke garantert at alt håndteres skikkelig. I 2016 avgjorde Inkassoklagenemda over 30 klager mot inkassoselskaper. Når kunden er misfornøyd med inkassoen, er ikke veien lang til å være misfornøyd med din bedrift. Det er en åpenbar trussel mot din egen merkevare.
Kunden har nemlig først og fremst et forhold til deg og din merkevare. Og dersom denne delen av kundereisen ender med støy, problemer og feil, så slår det tilbake på din merkevare. Det ønsker du jo ikke.
I en sak fra 2016 mot et inkassoselskap, skriver Finanstilsynet i sin rapport: «Forskjellen mellom faktisk avkrevd inkassosalær og det salær som skulle ha vært avkrevd dersom kravene hadde vært korrekt sammenslått, er betydelig for den enkelte skyldner.»
Altså har inkassoselskapet tatt seg for mye betalt.
Se vår samleside: Dette skal du vite om kreditt og innfordring
Tillit og troverdighet
Inkassoleverandøren skal ta for seg en del av kundereisen deres. Og kunder stiller i økende grad krav til service også herfra. Selv når de har betalt for sent.
Også de som betaler for sent én gang er vel velkomne som kunder i framtiden?
I boken This is Service Design Thinking heter det om kundereisen at «den helhetlige tilnærmingen gjør det lettere for oss å oppdage svakheter såvel som muligheter. Kartleggingen av kontaktpunkter og involverte aktører gjør det mulig å bryte ned kundeopplevelsen i flere deler for videre analyse.»
Dette utsagnet vitner om at du må gjøre en skikkelig kartlegging, og definere kundereisen bredere enn du kanskje har gjort før. Du må definere inn inkassoselskapet ditt. Og du må vite hva inkassoselskapet står for. Du må være sikker på at inkassoselskapet kjenner alle lover, regler og forordninger.
Men - det er selvsagt ikke nok å kunne alle detaljer. Du skal også kunne stille deg bak verdiene og kundebehandlingen som inkassoselskapet slik at de ikke avviker fra dine egne.
Det er først når du har et kompetent inkassoselskap som deler verdiene til ditt eget firma at du kan føle deg trygg på hele kundereisen.
Note; Denne artikkelen ble først publisert på Smartere Betaling i desember 2018, men er oppdatert og revidert i januar 2021.
