Penger kan ikke kjøpe lykke, heter det seg. Likevel føles det godt å gjøre opp for seg. Det er også hva de fleste av oss vil. Når regninger ikke betales i tide, noe som skjer i 10-15 prosent av tilfellene, er tidlig, tydelig og vennlig kommunikasjon nøkkelen til en rask løsning.
Purretjenester
Når Modhi etablerer purretjenester, skreddersyr vi systemer som er tilpasset vår oppdragsgivers ønsker, med aktiviteter som for eksempel: utgående telefoner, utsendelse av SMS og e-post. Formålet er å minne betalere om et uoppgjort pengekrav og sikre betaling før saken går videre til inkasso.
Les også: Ubetalte kundefordringer kan være forskjellen på overskudd og underskudd
En vennlig påminnelse på SMS
Det er fort gjort å glemme – det skjer den beste. Men vi vet at alle egentlig ønsker å gjøre opp for seg, så når en faktura forfaller, sender vi ofte en betalingspåminnelse på SMS på vegne av oppdragsgiver.
Hvis vi har e-postadressen vi kan benytte, sender vi også påminnelsen dit. Men SMS er mer effektivt, fordi alle leser dem med en gang. Når vi tar utgangspunkt i at det hele er en forglemmelse, opplever kunden det som en vennlig påminnelse. Det er ofte nok til at de betaler regningen der og da.
Telefonkontakt hvis betaling uteblir
Hvis betalingen fremdeles uteblir, forsøker vi å nå kunden på telefon.
Jo lenger en regning står ubetalt, jo svakere blir betalingsviljen, og jo mindre er sannsynligheten for at kravet blir betalt. Derfor forsøker vi å få direkte kontakt med kunden så tidlig som mulig.
Når vi ringer første gang, er det bare en påminnelse. Vi snakker ikke om purregebyrer og mulig økte kostnader. Om vi ikke får tak i vedkommende, prøver vi igjen senere. Mange ringer tilbake på våre ubesvarte anrop. Saksbehandleren får da automatisk opp navnet og saken på skjermen sin.
Takknemlige kunder
Når vi får kunden på tråden, takker de oss ofte for påminnelsen. Ofte betaler de umiddelbart, eller vi blir enige om å utsette betalingsdatoen eller dele regningen i to innbetalinger.
I neste telefonsamtale er vi mer tydelige på eventuelle konsekvenser ved å unnlate å gjøre opp kravet. 14 dager etter forfall på faktura kan man kreve purregebyr. Det utgjør maks 1/20 del av inkassosatsen, for tiden 35 kroner.
Noen ganger er kunden uenig i fakturaen. Hvis klagen ikke er grunnløs, registrerer vi kravet som «omtvistet» og varsler oppdragsgiver, som tar stilling til saken.
Respekt og verdighet
Vi er opptatt av å behandle kunden med respekt og verdighet gjennom hele prosessen. Det legger føringer for tonen i en telefonsamtale og ordlyden i skriftlig kommunikasjon.
Et annet aspekt er aktivitetstrykket – altså hvor ofte vi kontakter kunden og når på døgnet. Retningslinjene for dette avtaler vi med oppdragsgiver på forhånd. Her er det ulik praksis i bransjen, men vi holder som regel en konservativ linje, så oppfølgingen ikke oppleves masete og påtrengende. Vi ringer på dagtid, og om vi ikke får kontakt da, prøver vi igjen på ettermiddagen.
Det kan være mange grunner til at regningen ikke er betalt. Mange som får faktura på e-post, glemmer den eller klarer ikke å finne den. Kanskje det ikke var dekning på kontoen da avtalegiroen forfalt, eller det ligger inne en grense for avtalegirotrekk.
Når saken nærmer seg inkasso blir dialogen ofte litt strengere, og vi orienterer kunden om at ytterligere purregebyrer og forsinkelsesrenter vil påløpe. Men de færreste saker havner der. Enkelte av våre kunder har en løsningsgrad før inkasso på opp mot 100% - det er vi stolte av!
