Vet du hvordan du kan skape livslange kundeforhold? Tar du deg av kundene dine i alle faser av deres kundereise? Ikke la en dårlig betaler ødelegge for deg.
Et kundeforhold beveger seg hele tiden i en syklus og du som bedriftseier må vite at ditt system og dine ansatte ivaretar kunden på best mulig måte i alle disse fasene. Ikke sjelden vil du oppleve at en kunde ikke kan gjøre opp for seg og du må iverksette tiltak for å få inn pengene. En dårlig betaler kan bli en verkebyll for deg og din bedrift. Klemmer du for hardt til så risikerer du at den sprekker.
Dårlig reklame
Sprekker verkebyllen kan det komme ut mye rart. En dårlig betaler som ikke er fornøyd med behandlingen han får av deg og ditt firma kan fort gi deg riper i lakken dersom de er av den vanskelige sorten. Opplever kunden at han blir dårlig behandlet vil det også lekke ut til andre. Dette er garantert skadelig for ditt omdømme, samme hvor rett du har til å handle som du gjør. Du vil mye heller ha kunder som er gode ambassadører og som framsnakker deg og din bedrift.
Har du beregnet frafallsgrad?
Begrepet churn er du sikkert kjent med. Frafall av kunder. Ingen vil ha høy churn og du må vite hvordan du tar best vare på de kundene du har. Dette gjelder også om de ikke alltid viser seg fra sin beste kundeside.
Om din bedrift sliter med høy churn og lite tilfang av nye kunder vil det til slutt gå galt. Du må beregne din frafallsgrad. Det gjør du ved å holde kontroll på tapte kunder i en gitt tidsperiode, målt opp mot nye kunder i den samme tidsperioden. Da får du også svar på hvor mye penger du taper på kundene som forsvinner og hvor mye du får inn fra de nye. Når du har disse tallene må du gå til roten for å finne ut hvorfor kundene forlater deg.
Positiv kundereise
Den finske professoren Christian Grönroos som har fått utmerkelsen ”Legend in Marketing”, deler inn en kundes kjøpsreise i fire ulike faser.
- Vekke interesse
Her finner kunden ut mer om dit produkt og du skal legge til rette for at det foreligger grundig og god informasjon om de varene eller tjenestene du selger. - Kjøpsprosessen
Du avklarer kundens behov og finner produkter som dekker dette behovet. Du må også sørge for at ditt produkt er det foretrukne. - Leveranse
Produktet skal leveres med god kvalitet og etter kundens forventninger. - Etterlatt inntrykk
Har kjøpsprosessen vært god vil kunden komme tilbake flere ganger og gjøre flere kjøp. Han vil også trolig fortelle andre om sin gode opplevelse.
I hver av disse fasene kan du skape et positivt eller negativt inntrykk. Får kunden negativt inntrykk vil han forlate dere umiddelbart. Alle i din bedrift må skoleres til å være gode selgere og servicemedarbeidere. Ingen kunder skal på noe tidspunkt møte ansatte som ikke gir en god kundeopplevelse.
Les mer om churn, kjøpsreiser og betaling i en digital økonomi på vår samleside: Betalingsmodeller og strategi
Vær hjelpsom, men bestemt
I løpet av denne kjøpsreisen vil det kunne oppstå problemer, for eksempel ved at betalingen for varen uteblir. Det gir deg ingen grunn til verken å bli ufin eller sette kundeforholdet på spill på andre måter.
Du vet hvilke kunder du har, men aldri hvem du vil få. Det gir deg en god grunn til å ta godt vare på de eksisterende. Skyver du en kunde ut i kulden og gir ham en dårlig opplevelse fordi det mangler betaling for en faktura, vil du slite med å bevare ham som kunde når han igjen er i stand til å betale. Du må være opptatt av å bli sett på som en seriøs bedrift som står for gode verdier også når det blåser litt. Sannsynligvis er du på lang sikt tjent med å beholde en kunde som har et midlertidig betalingsproblem istedenfor å støte ham fra deg. Om dere sammen finner løsninger som hjelper kunden gjennom en vanskelig situasjon, har du knyttet et enda sterkere bånd som gjør kunden til din aller beste ambassadør.
